Amazon.com dá um show de bola no atendimento ao cliente

Isto não é um post promocional, na verdade é um reconhecimento a um trabalho bem feito e um exemplo a ser seguido no Brasil.

No início do ano comprei alguns livros na Amazon (entre eles o fantástico GEB) e como tinha coisas que precisávamos com uma certa urgência pedi o frete intermediário que tem rastreamento.

Em geral a entrega da Amazon é perfeita, mas desta vez falhou. Cinco dias depois do prazo contactei o suporte da Amazon por e-mail. Recebi resposta de uma pessoa real dizendo que sentiam muito o atraso, que iriam estornar todo o custo do frete como forma de reparar pelo atraso e que este funcionário que falou comigo iria pessoalmente acompanhar o rastreamento todos os dias até a entrega ser concluída. E não deu outra. Dois dias depois os livros chegaram e o frete (que era de 90 obamas foi 100% extornado)

Aí eu me pergunto: como um país como o Brasil, com raras exceções, tem um nível de serviços (Americanas, MercadoLivre, etc) de padrão Zimbábue? Será que é por estarmos vivendo no país dos petralhas? Amazon chegue logo ao Brasil!!

Nível Submarino, Americanas, Mercado Livre

Será que vamos ficar assim se continuarmos dominados por: Nível Submarino, Americanas, Mercado Livre

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  • Há um certo tempo que sou cliente do Submarino, em torno de quatro anos. E nunca tive uma única entrega atrasada, ou com problemas. Só uma vez que meu pedido de compras de Natal foi entregue por partes, mas ainda assim chegou a tempo e o mesmo pedido o relógio veio parado, e só fui ver depois que entreguei o presente, mas resolvi direto com a assistência do relógio. Apesar disso sempre escutei muitas reclamações por parte de amigos que compraram pela internet de produtos com defeitos e atrasos. Até na Americanas eu tive a entrega pontual (uma amiga teve o atraso de um mês). Nota que sou do interior da Ba., e de SP para cá senão me engano tem ainda um imposto que é maior que nos outros estados. Pra mim o serviço é bom e sempre avaliei bem, mas sei que sou uma exceção nas exceções. De qualquer maneira temos dois sites que fazem entregas e tem esse atendimento ao cliente muito fantásticos a Sacks Perfumaria e Netshoes. E ainda acrescento um de porte menor, o site da Granado que também tem atendentes agradáveis e excelentes.

  • Lvcivs

    Também passei problemas com a Amazon, mas a inglesa, e o atendimento sempre foi fantástico!

    Comprei dois livros no final de novembro/2010, chegou o final de janeiro/11 e só 1 dos livros recebido. Mandei email pra eles reclamando, disseram q iriam enviar outra cópia do 2o livro.

    1 semana depois chegou o 2o livro, DANIFICADO, foi visivelmente molhado, com a embalagem manchada, o livro torto. Mandei email reclamando, pediram desculpas e mandaram outro livro perfeito.

    Em outra ocasião, lá pra 2007, 2008, comprei um CD, que quando chegou, era usado, não novo. Reclamei e mandaram outro perfeito.

    Mesmo esquema que o seu: atendimento por uma pessoal que fica responsável pela reclamação.

    DETALHE: como o custo de reenvio para o exterior é abusivo e prejudicaria o consumidor, a Amazon prefere deixar o produto defeituoso conosco, sugerindo que não se jogue no lixo. Eu por exemplo passei o CD e os 2 livros para amigos (o que recebeu o livro torto estava ciente do problema).

    QUE VENHA A AMAZON!

  • A Netshoes tem uma ótima reputação mesmo.

  • Gilson

    Não sei, mas acredito ser ingenuidade acreditar que se a Amazon vier ao Brasil o serviço será execelente. Tenho minhas dúvidas, no sentido de que uma empresa é feita de pessoas e pessoas são reflexo de sua cultura e a cultura que reflete no comportamento do funcionário é a de seu país de origem. Convenhamos, acredita mesmo que baseado no comportamento do brasileiro médio que normalmente “acha” muitas coisas que não deveriam “achar”, passando a ser funcionário de uma possível Amazon Brasil a qualidade vai ser tão boa quanto lá de fora?

    Nesse momento não encontro o link para te passar mas li recentemente uma pessoa descrevendo o péssimo serviço de uma empresa de origem estadunidense que abriu uma filial no Brasil, aparentemente ele utilizou o serviço dela nos EUA e fez uma comparação. E eu mesmo, por exemplo, nunca utilizei o atendimento do netflix EUA, mas lendo informam que é ótimo(não posso confirmar), mas assino a netflix Brasil, eu me senti um idiota quando precisei do atendimento deles, um dos motivos? O individuo que está do outro lado da linha sempre supõe que o cliente é um idiota, porque sempre, sempre mesmo, eles supõem que o problema é sempre com voce, mesmo sem checar nada, nunca é com eles. Enfim, acredito eu que é cultura, é recompensa, é salário, qualificação, não existe pós-venda no brasil, coisas que, puts, não sei, talvez o capitalismo esteja realmente no sangue deles(EUA), e talvez entendam que quem mantém o salário deles são os consumidores e não o patrão. Se eu estiver errado me diga, mas até mesmo da maior parte dos funcionários publicos acreditam que quem paga o salário deles é o governador, o prefeito é o governo e não o contribuinte que sou eu, é você e outros tantos.

    Minha opnião

    Gilson

  • Roberto

    Não sei dizer se o atendimento padrão brasileiro é mesmo ruim ou se alguns “sorteados” atraem mais problemas do que outros. Já tive alguns pequenos dissabores com as várias lojas citadas, mas preciso deixar registrado um ELOGIO: no começo deste ano comprei um livro escolar para minha filha no site da Livraria Cultura. Era da lista da escola e eu não achava em lugar nenhum, estava em cima da hora, etc. Achei com eles, e comprei escolhendo um frete “turbo”, que prometia entrega até as 22h do mesmo dia da compra, mediante uma taxa de aprox. 10 reais (mais ou menos 1/3 do valor do livro).
    O livro não chegou no prazo, e no dia seguinte, liguei para o atendimento para reclamar. Falei com um atendente super bem preparado, que me confirmou que iria rastrear a encomenda e me explicar o que teria acontecido, mas que de qualquer forma ele iria estornar o custo do frete.
    Depois de algumas horas ele me enviou um e-mail, explicando que o erro tinha sido deles, e que o livro estava a caminho. E finalizou dizendo que, para se desculpar pela falha no serviço, a Livraria Cultura iria estornar o valor total do meu cartão! Isso mesmo, o livro saiu de graça!!!
    Depois disso até liguei novamente, para dizer que não me importava em pagar pelo livro, pois isso seria o correto, mas eles insistiram que era para que eu não ficasse insatisfeito e continuasse sendo cliente deles.
    Pode não ser a Amazon, mas subiu, e muito, no meu conceito.

  • Ricardo Bernigni

    Roberto,

    Realmente a Livraria Cultura é um bom exemplo.

  • Edw

    O Gilson falou certíssimo. Imagino que a Dell, por exemplo, não deve ser o lixo de atendimento nos USA como é aqui. A Amazon Brasil será tão porcaria qto a Americanas, Shoptime, etc.
    Vejamos carros. Será lá fora tão difícil trocar um carro com problemas, como é quase impossível no Brasil?
    Claro que tem empresa ruim em todo o mundo, mas aqui ser ruim em atendimento é uma “norma”